Сколько раз вы заходили в продуктовый магазин за молоком и хлебом, а в итоге бродили в оцепенении почти час с целой корзиной, полной случайных предметов и нездоровой пищи весом в 2–3 кг?

Когда появились первые супермаркеты, тогда же и появились первые уловки, направленные на то, чтобы заставить покупателя раскошелиться. С тех пор супер- , мега- и прочие маркеты плотно вошли в нашу жизнь. Жаловаться не стоит. Они действительно нам нужны. Но ведь это не повод играть только по их правилам?

А главное правило любого супермаркета — заставить нас купить побольше, любой ценой заставить. На нас обрушиваются десятки уловок, выстраданных поколениями психологов и маркетолов. Но! Если мы будем точно знать и видеть, войдя в магазин, каким образом на нас пытаются воздействовать, то у нас есть шанс противостоять массированным атакам на наш мозг кошелек и все же купить только то, за чем, мы, собственно, и пришли.

Для этого прогуляемся по большому магазину и рассмотрим внимательно — в чем кроется подвох?

Тележки — грузовозы

Они были изобретены в США в 1930-х годах, в эпоху всеобщей автомобилизации страны, чтобы покупателям было удобно довозить продукты до машин. И стали самой распространенной уловкой именно благодаря удобству пользования. Сейчас магазины идут на то, чтобы позволить покупателям вывозить товары до мест парковки и бросать тележки там. Главное, чтобы покупатель эту тележку взял. А уж что туда положить он найдет. И действительно, покупатель, даже идя за батоном и колбасой, автоматически берет тележку. И попадает в накатанную колею следующих хитростей.

Совет. Не берите тележку. Возьмите корзинку, особенно, если вы зашли в магазин за одной-двумя покупками.

Фруктовые и цветочные выставки у входа

Как только вы заходите в супермаркет, ваши чувства услаждает запах цветов и красочных плодов в овощном отделе. Это автоматически провоцирует выделения гормона удовольствия «допамина» и рот наполняется слюной, а мозг — предвкушением. Отсюда до покупки даже не шаг, а полшага.

Совет. Нюхайте и наслаждайтесь, но помните о том, что вам на самом деле нужно купить. Вытащите на свет Божий список и еще раз перечитайте его.

Молочные отделы в самом конце

В абсолютном большинстве супермаркетов молочные отделы располагаются как можно дальше от входа. И это при том, что продукция наиболее востребована покупателем. Как вы думаете, зачем это сделано? Ответ прост: чтобы заставить вас пройти длинный путь и выбрать по дороге еще что-нибудь. Для того, чтобы вы совершили незапланированные покупки, работают витрины с новыми поступлениями, с «распродажами» и заманчивыми игрушками. В итоге шанс купить совсем не то, что вам нужно повышается. Полчаса, и тележка набита!

Совет. Если вам нужно молоко, идите к молоку. Кратчайшей дорогой. Попробуйте сделать это с закрытыми глазами (шутка!).

«Суперсвежие» продукты

Также в абсолютном большинстве супермаркетов овощи и фрукты в овощном отделе вымыты и начищены до блеска. Более того, часто они сбрызгиваются водой, несмотря на то, что такими они будут гнить быстрее. Почему? Да потому, что люди любят все свежее, а в мозгу это связано с блестящей, влажной поверхностью. Вспомните рекламы с яблоком, по которому стекает капля росы… Здесь та же технология.

Совет. Невзирая на все капли росы, внимательно осмотрите продукт. Вполне возможно, натертая и влажная поверхность плода не скрывает помятин и червоточин.

Узкие проходы между рядами и медленная музыка

Замечали ли вы, что в супермаркетах едва достаточно места для проезда двух тележек? И это не случайно — магазины хотят, чтобы вы двигались вдоль полок с товарами как можно медленнее. Этой же цели служит и медленная музыка. Вы неосознанно подстраиваетесь под неспешный ритм и делаете больше остановок. Плюс, реагируя на музыку, ваш мозг расслабляется и становится более восприимчивым к ярким и завлекательным предложениям.

Совет. Посещайте магазины с собственной музыкой и наушниками. Либо заходите тогда, когда людей побольше. Это заставит вас мобилизоваться, хотите вы того, или нет.

Распродажи без продаж

Обратите внимание на товары, расположенные на торцах проходов. Как правило, это товары по сниженным ценам, или совсем новые. Однако, и в том, и в другом случае, зачастую это муляж. Или уловка, когда снижение цены несопоставимо с изначально высокой стоимостью.

Совет. Внимательно изучите тот товар, на который старательно обращают ваше внимание.

Трюк 0,99, или попросту ловцы на «халяву»

Мы все знаем этот старый трюк: 0,99 всегда кажется гораздо меньше, чем 1,0. Подсознательно копейка вырастает до гигантских размеров экономии, и рука тянется за вожделенной «халявой». В этом же направлении работают жирно перечеркнутые старые цены, написанные зачастую более мелким шрифтом, и выделенные новые. Ваш мозг обрабатывает эту информацию как картинку, а не как арифметическую задачу. И в итоге вы берете не нужную вам вещь, чтобы «сэкономить».

Совет. Считайте! Не ленитесь вычитать новую цену от старой. Иногда результат вас поразит своей незначительностью.

«Количество ограничено»

Ограничение числа продуктов, которые Вы можете купить, делает продукт привлекательнее. Мы ведь подсознательно хотим попасть в число избранных, не так ли? А еще мы боимся остаться ни с чем. Этим и обоснована уловка, играющая в «предложение ограничено». Причем это может быть и количество продукта, и срок его реализации.

Совет. Задайте себе вопрос: а нужно ли мне ЭТО?

Бесплатные образцы

Хотели бы вы попробовать новый сорт сыра? А чая? А коньяка? Бесплатные образцы воспринимаются вашим мозгом как нечаянный подарок, и в дальнейшем это ощущение проецируется на товар. Плюс к этому, подсознательно вы готовы, принимая подарок, быть благодарным. В итоге вы можете купить сыр, распробованный на раздаче бесплатных образцов «просто так», из чувства благодарности, чтобы «сравнять счет». Не поддавайтесь на это!

Совет. Помните: бесплатные образцы не подарок, а маркетинговый ход и вы ничем никому не обязаны.

Что у нас на уровне глаз

Дорогие товары любой торговой марки всегда выкладываются именно на уровне глаз, в отличие от дешевых аналогов или дженериков. Из этого есть одно, хотя и досадное, исключение: дорогие сладости выкладываются на уровне глаз детей, чтобы гарантированно попасть в поле их зрения.

Совет. Не все то полезно, что в глаз полезло (народная мудрость).

Вечная очередь в кассу

Не кажется ли вам, что очереди в любую кассу, в любом супермаркете — вечные? Даже, если людей собирается не очень много, кассиров не хватает. Это еще одна уловка: задержать вас подольше в прикассовой зоне, где располагаются журналы, и DVD-диски, шоколад и многое что еще. Вы скучаете в очереди, вам хочется пить, есть и т.п. Вы разглядываете ближние витринки, и … покупаете! Хотя бы жвачку. Это последняя из сетей поставленных на вас в супермаркете.

Совет. Возьмите журнал со стойки и полистайте. А потом поставьте на место.

По материалам huffingtonpost.com

Новость на сайте «Аргументы и Факты»

ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ И ЧИТАЙТЕ ВСЕ НАШИ НОВЫЕ СТАТЬИ.

Итак, цели и задачи.

Футбольная команда. На каждый сезон в целом и на каждую игру, в частности, каждому игроку и всей команде, выставляются цели и задачи. Заметьте, цели игроков на поле, цели их тренера и цели президента клуба могут быть разные. Например. У игрока – выиграть, забить, не пропустить. У тренера – взять с этой командой в этом сезоне кубок Лиги Чемпионов. У президента клуба – капитализация бренда.

И в зависимости от своих целей подбираются люди и инструменты достижения.

«Реал Мадрид» покупает Дэвида Бэкхема. Да, всем известно, что он футболист так себе. Но сам по себе является мега-брендом в футбольном мире. Имея такого игрока, футбольный клуб автоматически получает «плюс 5 миллионов болельщиков» на свой счёт. «Реал Мадрид» приглашает «самого эпатажного и звёздного» тренера нашего времени Жозе Мауриньо, за карьерой, победами и скандалами которого неотрывно следят все – от профессионала  до любителя. При этом,  кубок Испании, Лигу Чемпионов и прочие престижные чемпионаты стабильно выигрывает другая испанская команда «Барселона». А «Реал Мадрид» стабильно входит в тройку самых дорогих клубов планеты. Где «Барселоны», кстати, нет.  Нонсенс, скажите вы? Нет. Просто бизнес. По факту, команда может не занимать первые позиции, но при этом капитализация бренда будет расти.

И что характерно! Выполняя свою задачу на поле, достигая поставленных целей, игрок тем самым способствует достижению целей тренера. А тот, в свою очередь, достигая свои цели, способствует достижению целей президента и собственника клуба. Цели, как матрёшка в матрешку, или как кольца пирамидки накладываясь и соединяясь, дают общий образ.  Чей? Ответ очевиден – собственника, конечно. Ведь это его клуб. Кто платит, как говорится, тот и музыку заказывает.

Теперь посмотрим на бизнес. Большинство собственников создавали свои бизнесы с одной единственной целью – выжить, заработать себе и семье «на жизнь».  И худо-бедно решив эту проблему, не удосужились подумать, а куда дальше имеет смысл развивать и двигать его? Вот и получается, что куда дальше двигаться, начинают диктовать наши сотрудники-подчинённые («тренера и футболисты»), исходя из своих личных целей. А цели у них, увы! – банальны: работать меньше и получать больше. Нормальная человеческая философия.

Идём дальше. Если же как-то повезло собственнику с целями вовремя   определиться, то тут возникает очередная иллюзия. Многие наивно полагают, что собственник и хозяин бизнеса (читай,  президент футбольного  клуба), просто обязан отчитываться целях и задачах своего бизнеса перед своим персоналом.

И далеко не всегда персоналом топ-уровня! Некоторые умудряются поверить, что для «качественной работы команды» нужно это делать для всех уровней. Вплоть до линейного персонала.

Ну да, уборщица, грузчик или официанты, конечно, в состоянии понять, оценить, проникнуться и разделить  вашу идею «капитализации многомиллионного бренда», например!

В погоне за столь модной сегодня «командой», собственник очень часто не замечает, что его персоналу не понятны цели на «сезон или игру». Что они должны сделать за смену или отчётный квартал? Как они поймут, что сделали всё, что от них ожидалось? А уж про «матрёшку-пирамидку» целей и говорить не приходится! Не их, команды-персонала, это задача, уважаемые собственники, определиться с  целями в вашем бизнесе! Ваша и только ваша.

Да, у игроков в футболе есть свои личные цели – заработать, прославиться, повысить личный рейтинг, дороже продаться и т.д... И эти цели могут совпадать с целями команды, а могут не совпадать. Во втором случае игрок будет искать другую команду, где он гарантированнее сможет получить то, что хочет.

И, заметьте, от трансферта игрока из команды в команду никто в обморок не падает. Обычное дело, заменили одного другим. Делается это регулярно, два раза в сезон, чтобы каждый мог найти себе оптимальное решение.

Что же в бизнесе? «Текучка кадров» — термин, который перешёл к нам из реалий «советских времен периода развитого социализма». В те времена бизнеса, напомню, не было. А идеология была. И следуя ей, ротация кадров была редкой и не всем доступной роскошью. Т.е. наказанием или поощрением.

Времена эти давно прошли. Всё кардинально изменилось. А термин остался. И не дает покоя, пугает, нагоняет чувство вины и ощущение чего-то неправильного, ущербного.

Давайте критично посмотрим на нынешнее положение на рынке труда. Предложений много. По-настоящему стоящих – меньше, но есть! Даже беглый взгляд даст понять, что каждый собственник просто обязан постоянно выбирать себе, с кем ему работать. Какие люди будут «играть на его поле». И если кто-то не вписывается в игру (смотри опять критично на рынок труда), его можно и должно заменить. И это не «текучка кадров», а естественный подбор персонала под меняющиеся условия и задачи в бизнесе. Так то.

Вы всё ещё пребываете в иллюзии, что сборище людей, которым вы расскажите свою идею и пообещаете за участие в её реализации всеми доступными средствами «горы золотые», бросят всё и таки да, «начнут пинать мяч под ваши задачи»?

Чтобы не пришлось расплачиваться за эти иллюзии большими деньгами (а то и потерей всего бизнеса), рекомендуем в первую очередь, навести порядок в личном представлении о целях своего бизнеса. Куда, как и с кем, вы намерены двигаться дальше?

В наше время ошибки и заблуждения собственника могут стоить очень дорого, имейте это в виду!

В следующей статье мы поговорим подробнее о том, каких людей и как нужно сорганизовывать, чтобы достигать своих целей в своем бизнесе.

Продолжение следует…

Автор: Светлана Пожарова

ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ И ЧИТАЙТЕ ВСЕ НАШИ НОВЫЕ СТАТЬИ.

— Спасибо.

— А теперь, помашите, пожалуйста, рукой, кому нужна такая команда наемных работников? Кто хочет, чтобы его бизнес делали именно такие люди?

— Спасибо.

— А теперь вопрос и к тем и к другим. Зачем вам это?

Ответы очевидны.

1. Работать в такой команде интересно, весело, прикольно, круто, легко.
2. Такая команда САМА знает что, когда и как надо делать. И САМА хочет это делать.

За многолетний опыт бизнес-консультационной и консалтинговой деятельности нам приходилось слышать «миф о команде в бизнесе» такое количество раз, что возникла острая внутренняя потребность помочь горе-командиру собственнику расставить точки над i. Приглашаю к совместному размышлению!

Для большего понимания вопроса, давайте проведём аналогию команды в бизнесе с футбольной командой.

Глядя на 90 минут матча блестящей, слаженной, техничной и результативной игры футбольной команды, большинство собственников может завистливо вздохнуть. Вот так бы моя бизнес-команда! Профессионально, ударно, за победу до последней секунды и из последних сил! Уж мы бы рванули! А то их пинай – не распинаешь. И всё самому приходится.

Обратите внимание! В этот момент времени мы видим перед собой не процесс, а результат командного взаимодействия. А процесс подготовки такого результата остаётся «за кадром» — это серые техничные будни ежедневных тренировок. Где каждый игрок преимущественно занимается только тем, что технично отрабатывает свои действия, выполняя задачу тренера. Чтобы потом выйти на поле и продемонстрировать нужный результат. И эта демонстрация результата, продолжительностью в 90 минут, требует максимальной отдачи сил, умения, профессионализма и прочих ресурсов. После такой выкладки, очевидно, нужен отдых и восстановление, анализ ошибок, корректировка заданий тренером и снова будни ежедневной техничной тренировочной пахоты.

Теперь посмотрим на команду в бизнесе. Собственник, желающий видеть у себя в бизнесе команду, меняет местами понятия результата и процесса команды. Т.е. буквально:

1. Хочу, чтобы они сами знали, как играть в мою игру-бизнес. Что значит САМИ? Это значит, что ты или не знаешь, чему и как «тренировать» или не хочешь этого делать.
2. Делали это так же, как футбольная команда на поле, только в моем бизнесе 24 часа в сутки, 7 дней в неделю,  365 дней в году.

Только, дорогие наши командиры-собственники, бизнес- это не результат. Бизнес – это процесс! Никто (!) не сможет выдержать график 24/7/365 на максимальной выкладке ресурсов!

Это при условии, что они у нас уже технично подготовлены и сыграны, т.е. чётко знают кто, когда и что должен делать. И это знание доведено до автоматического умения. А если нет, как в большинстве случаев? Ведь помните, зачем им нужна работа в команде – интересно, весело, круто, легко. Где здесь про работу, как таковую? Здесь про «потусить» и ни за что не отвечать. Команда же! А я тут не причём.

Вот и получается, что вариант «моя бизнес-команда» это – глюк, иллюзия, утопия,  мираж,. Который пропагандируется, насаждается, всячески поддерживается в головах большинства собственников.

Да, команда в бизнесе возможна. И даже оправдана. Но только в тех случаях, когда есть конкретная задача, с конкретными сроками выполнения. Под неё подбирается конкретная группа людей по принципу «технически способны это сделать» и их количество в команде «необходимо и достаточно». Раздаются роли, определяются правила взаимодействия, тренируется их слаженность, и – рванули, ребята! Очевидно, что без «командира-тренера»  и тут не обойтись.

И такая команда имеет право на существование в очень ограниченных контекстах бизнеса, как-то проектные группы, группы на открытие новых точек, филиалов в сетевом бизнесе и проч.

В остальных случаях, напомним, бизнес – это процесс. Т.е. ежедневные будни техничной тренировочной пахоты. Без неё бизнес – это уже не про деньги. Подробно об этом на нашем тренинге «Технология полного контроля над собственным бизнесом».

А напоследок хотелось бы поделиться одной любопытной цитатой. В поисках определения команды, случайно натолкнулась на Словарь заблуждений  менеджмента Олега Шестопалова. Помимо оригинальности и многоплановости взглядов на, казалось бы, тривиальные понятия, автор этого словаря приводит определение команды:

«Команда:

1 Группа лиц, совместно выполняющих выданное извне задание, под руководством назначенного ответственным за это задание командира. Действия команды характеризуются:

а) конкретностью цели,

б) ограниченным временем исполнения (и существования команды),

в) определенностью потребных навыков и знаний,

г) четким распределением ролей;

2 Единственными аналогами команды в бизнесе могут быть аварийные бригады и проектные команды на коротких и малолюдных проектах, во всех остальных случаях понятие команды к бизнесу не применимо;

3 Использование термина «команда» в бизнесе свидетельствует о непонимании первым руководителем основ своей деятельности и манипулировании этим непониманием со стороны своего ближайшего окружения; целью такого манипулирования всегда является защита личных интересов в ущерб достижению компанией своей цели»

Это определение натолкнуло меня на мысль написать цикл статей, на тему заблуждений современного предпринимателя-бизнесмена и результатов проекций этих заблуждений в их бизнесе.

Читайте, думайте, наблюдайте, сопоставляйте, анализируйте. Возможно, это поможет увидеть собственные ошибки. Которые в бизнесе оцениваются финансовыми потерями. Становитесь умнее – зарабатывайте больше!

Продолжение следует…

Автор: Светлана Пожарова

ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ И ЧИТАЙТЕ ВСЕ НАШИ НОВЫЕ СТАТЬИ.

Им просто будет более понятно, о чем речь. Наверное…

Идея, та, что на поверхности сюжета фильма, проста – мы используем только десять (или сколько там?) процентов возможностей нашего мозга. И если задействовать все его возможности – мы можем стать сверхчеловеками, которым доступны все возможные и не возможные (в смысле очевидные и скрытые от обывательских глаз) радости и горизонты.

Главному герою, нью-йоркскому рекламщику Эдди, везёт. Причём, начинает везти вдруг и на протяжении всего фильма это везение, как преданный пёс, мельтешит вокруг и вгрызается в глотку каждого, кто осмеливается покуситься на «главное сокровище» — таблеточного сверхчеловека.

Американцы и в этот раз не обманули ожиданий зрителя – сюжет напряженный, спецэффекты стильные и умеренно-гармоничные, эмоции от экстаза до отстоя и всё на грани, в меру приправлено любовью и карьерой и гарантированный хэппи-энд. Молодцы, что сказать. Технично. С точки зрения заманухи для «пересiчного громаданина»...

Предлагаю, однако, не уподобляться «как все» и посмотреть на сюжет фильма чуть с другого ракурса. Заглянуть за ширму, на тот «подтекст», если хотите, который, как принято считать, и есть основным. Основной задачей, ради которой столько людей вложило столько денег и сил. Чтобы получился новый бестселлер.  Так что в начинке у этой конфетки?

Давайте пойдём от результата. Очевидного и наблюдаемого. Нам этот фильм порекомендовали посмотреть за одну неделю три совершенно разных по возрасту и статусу знакомых. Причём все они назвали фильм психологическим. Восторгались безграничными внутренними возможностями человека (себя в том числе. Человеки мы, или кто?!) и попутно сокрушались и сожалели, что нет такой таблетки для всеобщего пользования. Уж мы тогда ухнули!.. Подобными отзывами о фильме пестреют чаты и блоги. Это говорит о чём? В первую очередь, о том, что фильм оказал «правильное» воздействие, люди повторяют одинаковый по сути «правильный» текст, пережёвывают одинаковые мысли-эмоции. Значит всё сделано технично.

Теперь о том, что за кадром. Какая идея является неосознаваемым мета-сообщением? Идей, как постулатов, на мой взгляд несколько. И каждая аккуратно, как кубик на кубик выстроена в стройную логическую башенку. Итак.

1 – возможности мозга  человека безграничны. Без этого постулата весь сюжет фильма автоматически теряет всякий смысл.

2 – есть таблетка, которая может эту проблему решить. Заметьте, таблетка!!! Не тренажёр, не годы упорного труда, не внутренняя работа и оттачивание умений на опыте, нет! Глотни маленькую прозрачную NZT-кругляшку – и ты гений!.. Вернёмся к этому позже.

3 – результат таблетки можно не только получить единожды, но и удержать, поставить себе на службу. Для этой идеи авторы фильма даже не заморочились особо – связали основную часть фильма с «притянутым за уши» хэппи-эндом фразой «прошло 12 месяцев». И не важно, что все предыдущие «пользователи» таблетки либо померли, либо остались калеками полу-даунами. Не важно, что среди этих пользователей и до нашего главного героя было достаточно людей, скажем так, платежеспособных и желающих остаться в живых и на общественном олимпе. Но как-то им это не удалось… Ну да, они же не столь везучие, как наш главный герой. Наверное.

Подведём итог. Выводы «в начинке» очевидны —  гением может стать любой ленивый неряшливый неудачник. И для этого НИЧЕГО НЕ НУЖНО ДЕЛАТЬ. Достаточно одной таблетки. И так же продолжая НИЧЕГО СПЕЦИАЛЬНО НЕ ДЕЛАТЬ, можно достичь любого общественного олимпа – заработать десятки миллионов за несколько недель-месяцев, стать гениальным бизнес-консультантом ничего не вложив в образование, опыт и т.д.  То есть, это — В ПРИНЦИПЕ ВОЗМОЖНО!.. Такое себе современное прочтение сказки о волшебной палочке.

Беда!.. А потом мы удивляемся, когда к нам на работу, в отношения, в дружбу, как клиенты, приходят «наивняки» уверовавшие, что волшебная таблетка перевернёт его жизнь и сделает всё за него. Иначе, как объяснить следующее. Годами играть на биржах, вложить в это тысячи долларов, не получить за эти годы  ни копейки прибыли, и закрывать глаза на очевидную лохотронность такого способа. Или получить диплом и, не имея ни малейшего опыта и умений, претендовать на самую высокую зарплату, искать её, возмущаться глупостью и жадностью работодателей.  Или десятками лет откладывать решение семейной или психологической проблемы «на потом». А когда терпеть уже не можется, искать волшебника-консультанта, а по сути, волшебную таблетку, чтобы решила все. И, как у главного героя фильма, задаром, просто так.

А волна кастингов и шоу на каналах нашего телевидения? Не та ли идея «волшебной таблетки»? Просто приходи и стань звездой!.. Вот и  кочуют миллионы ленивых и инфантильных от одного пристанища к другому в поисках халявной волшебной таблетки. И верят, и возмущаются, и продолжают «шариться по жизни» в поисках «NZT-чуда».

И в этом смысле герой Роберта Де Ниро естественней и органичней всех вместе взятых. Он жизненнее, что ли. И его монолог-сравнение стратегий собственных и Эдди  – гениальный момент! Просто великолепен!.. И то, что в конце фильма главный герой «сделал» его по всем позициям, ещё одно подтверждение в пользу подспудной идеологии этого фильма – не надо ничего делать специально, за нас всё сделает американская таблетка! Верь и жди…

P.S. Частное мнение автора не является «истиной в последней инстанции». Приглашаем вас поделиться с нами своими наблюдениями!

Автор: Светлана Пожарова

ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ И ЧИТАЙТЕ ВСЕ НАШИ НОВЫЕ СТАТЬИ.

Мысль о том, что чистоту и слаженность, ухоженность и внимание должен делать для нас КТО-ТО, возникает автоматически. Правильно, ведь это « у них там» предположительно кто-то порядок навёл, поддерживает его. А «у нас тут» этот кто-то не пойми чем занимается-мается! А до порядка, видите ли, руки не доходят! И не возникает даже спонтанной мыслишки о том, что если каждый будет следовать банальному правилу: сделай свой город чище – брось бумагу или окурок в урну, то и этому «кто-то» станет проще и легче навести порядок.  Хотя, речь хотелось бы повести не об этом. Хотелось бы поделиться наблюдениями о том, как «на деле» работает идея улучшения сервиса и наведения порядка «в наших» условиях.

Больше года назад впервые попала в фирменный поезд «Слобожанщина», который исправно курсирует между Харьковом и Львовом. Зашла в вагон и была ну очень приятно удивлена! Чисто, стильно, комфортабельно, уютно! Ну вот, могут же сделать! – с гордостью за «отечественного производителя» и «Українську залізницю», подумала я. Проводницы – улыбчивые, ненавязчиво-приветливые, фирменно прикинутые. Не путешествие, а сказка!..

… Шло время. С периодичностью раз в полтора-два месяца я путешествовала в славном фирменном поезде «Слобожанщина». И, сначала редкие и, казалось бы малозначительные нюансы, постепенно переросли в ситуацию, которую можно наблюдать сейчас. Тряпки, неопознанного цвета, сверху на коврах (сразу всплывает известная фраза из известного фильма: «Брачующиеся, не становитесь ногами на ковёр! Вас много, а он один!»). Забитые урны для мусора, грязные туалеты, хамовитые и неопрятные проводники, кондиционер и отопление, которые эти же проводники включают совершенно без учёта погоды, времени года, температуры в вагоне и «за бортом»…

Перечислять можно долго.  Однако, давайте разберёмся, как случилось так, что замечательная идея и «отличными показателями» на старте, со временем превратилась в то же убожество, что и всюду? Как действительно новый и комфортабельный состав постепенно, но неизбежно превращается в «бичевоз»?

Ответ очевиден – люди. Те, кто обслуживает и те, кто едет. И ещё те, кто должны контролировать тех, кто обслуживает.  Подробнее?  Пожалуйста! Очень подробно и практически применимо к любому процессу — на нашем тренинге «Технология контроля над собственным бизнесом».  А если кратко и по сути вопроса, то:

1. Должны быть чёткие инструкции для проводников, которые бы предусматривали буквально каждый шаг их действий. С работающей системой поощрений и наказаний.  С целью сохранения и поддержания чистоты, комфортабельности, сервиса, конечно!
2. Должны быть подобраны такие проводники, которые будут выполнять эти инструкции. А это значит, что они:

а) способны к выполнению этих действий,

б) инструкции назубок знают и на их выполнение надрессированы,

в) работой своей гордятся и дорожат (смотри систему поощрений и наказаний).

3.                 Должны быть контролирующие органы, которые тоже инструкции свои имеют и в реальной жизни их выполняют. А не отчёты отписывают.

4.                 Должны быть пассажиры, которые права свои знают, равно, как и обязанности. И отслеживают уровень культуры обслуживания. И имеют рычаги воздействия на проводника, в случае несоответствия. Равно, как и проводник на пассажира, в случае не соблюдения последним правил.

И пока не будет у нас:

1. каждый знать, на что он имеет право, а что делать обязан,

2. лично неукоснительно и ежеминутно это выполнять с одной стороны,

3. следить за выполнением других, с другой стороны,

4. и иметь рычаги влияния за невыполнение правил ближним

мы и будем получать в фирменных поездах вульгарное обращение к пассажиру «зайка», грязные стаканы без фирменного логотипа и в разнобой, уснувшую в туалете проводницу на подъезде к конечной станции, изнуряющую жару или леденящий холод в купе (и то и другое по усмотрению и настроению проводника), грязные зеркала и ставший уже серым, бывший изначально голубым,  плюш обивки. И вздыхать о чистоте и сервисе «у них там в Европе».

Автор: Светлана Пожарова

ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ И ЧИТАЙТЕ ВСЕ НАШИ НОВЫЕ СТАТЬИ.