Вам доводилось слышать от собеседников-соотечественников «ахи-вздохи» по поводу чистоты, ухоженности и сервиса «там в Европе»? И тут же возмущения по поводу бардака, загаженности и отсутствия элементарного сервиса «у нас»? Предполагаю, что неоднократно. А, может, и сами такой разговор заводили, или мысли такие появлялись, глядя на очередное безобразие.

Мысль о том, что чистоту и слаженность, ухоженность и внимание должен делать для нас КТО-ТО, возникает автоматически. Правильно, ведь это « у них там» предположительно кто-то порядок навёл, поддерживает его. А «у нас тут» этот кто-то не пойми чем занимается-мается! А до порядка, видите ли, руки не доходят! И не возникает даже спонтанной мыслишки о том, что если каждый будет следовать банальному правилу: сделай свой город чище – брось бумагу или окурок в урну, то и этому «кто-то» станет проще и легче навести порядок.  Хотя, речь хотелось бы повести не об этом. Хотелось бы поделиться наблюдениями о том, как «на деле» работает идея улучшения сервиса и наведения порядка «в наших» условиях.

Больше года назад впервые попала в фирменный поезд «Слобожанщина», который исправно курсирует между Харьковом и Львовом. Зашла в вагон и была ну очень приятно удивлена! Чисто, стильно, комфортабельно, уютно! Ну вот, могут же сделать! – с гордостью за «отечественного производителя» и «Українську залізницю», подумала я. Проводницы – улыбчивые, ненавязчиво-приветливые, фирменно прикинутые. Не путешествие, а сказка!..

… Шло время. С периодичностью раз в полтора-два месяца я путешествовала в славном фирменном поезде «Слобожанщина». И, сначала редкие и, казалось бы малозначительные нюансы, постепенно переросли в ситуацию, которую можно наблюдать сейчас. Тряпки, неопознанного цвета, сверху на коврах (сразу всплывает известная фраза из известного фильма: «Брачующиеся, не становитесь ногами на ковёр! Вас много, а он один!»). Забитые урны для мусора, грязные туалеты, хамовитые и неопрятные проводники, кондиционер и отопление, которые эти же проводники включают совершенно без учёта погоды, времени года, температуры в вагоне и «за бортом»…

Перечислять можно долго.  Однако, давайте разберёмся, как случилось так, что замечательная идея и «отличными показателями» на старте, со временем превратилась в то же убожество, что и всюду? Как действительно новый и комфортабельный состав постепенно, но неизбежно превращается в «бичевоз»?

Ответ очевиден – люди. Те, кто обслуживает и те, кто едет. И ещё те, кто должны контролировать тех, кто обслуживает.  Подробнее?  Пожалуйста! Очень подробно и практически применимо к любому процессу — на нашем тренинге «Технология контроля над собственным бизнесом».  А если кратко и по сути вопроса, то:

1. Должны быть чёткие инструкции для проводников, которые бы предусматривали буквально каждый шаг их действий. С работающей системой поощрений и наказаний.  С целью сохранения и поддержания чистоты, комфортабельности, сервиса, конечно!
2. Должны быть подобраны такие проводники, которые будут выполнять эти инструкции. А это значит, что они:

а) способны к выполнению этих действий,

б) инструкции назубок знают и на их выполнение надрессированы,

в) работой своей гордятся и дорожат (смотри систему поощрений и наказаний).

3.                 Должны быть контролирующие органы, которые тоже инструкции свои имеют и в реальной жизни их выполняют. А не отчёты отписывают.

4.                 Должны быть пассажиры, которые права свои знают, равно, как и обязанности. И отслеживают уровень культуры обслуживания. И имеют рычаги воздействия на проводника, в случае несоответствия. Равно, как и проводник на пассажира, в случае не соблюдения последним правил.

И пока не будет у нас:

1. каждый знать, на что он имеет право, а что делать обязан,

2. лично неукоснительно и ежеминутно это выполнять с одной стороны,

3. следить за выполнением других, с другой стороны,

4. и иметь рычаги влияния за невыполнение правил ближним

мы и будем получать в фирменных поездах вульгарное обращение к пассажиру «зайка», грязные стаканы без фирменного логотипа и в разнобой, уснувшую в туалете проводницу на подъезде к конечной станции, изнуряющую жару или леденящий холод в купе (и то и другое по усмотрению и настроению проводника), грязные зеркала и ставший уже серым, бывший изначально голубым,  плюш обивки. И вздыхать о чистоте и сервисе «у них там в Европе».

Автор: Светлана Пожарова

ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ И ЧИТАЙТЕ ВСЕ НАШИ НОВЫЕ СТАТЬИ.